Hoe u de instructies NIET moet volgen: verhalen van technische ondersteuning

Bedrijven bieden technische ondersteuning omdat we allemaal technische ondersteuning nodig hebben. Soms moet u echter geen technische ondersteuning volgen. Dit is waarom.

Technische ondersteuning is beschikbaar op vrijwel elke website en dienst. Het is voor ons van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat onze klanten en gebruikers altijd een manier hebben om contact met ons op te nemen. Niet iedereen neemt technische ondersteuning echter serieus en veroorzaakt uiteindelijk meer problemen dan nodig is. Het verhaal dat we vandaag behandelen is een van die incidenten.

Tech support team

 

Een bericht van de populaire Reddit-website dook onlangs weer op en vond zijn weg over het internet. Het is gekroond als een van de beste voorbeelden van hoe je de instructies voor technische ondersteuning niet moet volgen. In de post vertelt een ondersteuningsagent over gebruiker A en de stress die ze moesten ervaren tijdens het werken met deze persoon.

office space


Het begin

Het verhaal begint met de basisprincipes van technische ondersteuning. U heeft een probleem, u dient een ticket in via het systeem en wacht op een reactie met instructies over hoe u uw probleem kunt oplossen. Makkelijk genoeg, toch? Het blijkt dat sommige mensen nog steeds niet weten hoe ze de instructies moeten volgen.

We hebben een vrij eenvoudig systeem. Je vraagt ​​om iets en je krijgt iets . Met mij tot nu toe? Voor de gebruiker is het echt zo eenvoudig.

Als u een aankoop doet, heeft u meestal twee opties: regelmatig kopen of kopen als cadeau voor iemand anders. Voor gebruiker A ging hier alles mis.

Ondanks dat de cadeauoptie duidelijk verschilde van de gewone aankoop, bleef gebruiker A keer op keer dezelfde fout maken. Het is gemakkelijk in te zien hoe dit frustrerend wordt als je al duidelijke indicaties hebt over de verschillen en meerdere waarschuwingen.

Er is ook een grote knop met de tekst: klik hier als je iets wilt voor iemand anders. Met een gigantische rode waarschuwing eronder die zegt: Hé, als je die grote knop niet gebruikt vlak boven het iets waar je om vraagt zal VOOR JOU zijn.

Volgens het bericht is gebruiker A verantwoordelijk voor het beheer van veel andere mensen binnen haar organisatie. Het supportteam ontving zonder uitzondering één keer per maand een ticket voor een nieuwe aankoop, altijd afkomstig van dezelfde gebruiker en altijd met hetzelfde probleem.

frustration


De frustratie

Elke tweede maandag van elke maand kreeg het ondersteuningsteam hetzelfde ticket te zien, ingediend door exact dezelfde persoon, gebruiker A. Het bericht luidde grofweg: “Ik vroeg om iets voor een nieuwe medewerker, maar ze hebben het nooit gekregen Het. Maak het alsjeblieft.” Dit duurde meer dan een jaar – een serieuze toewijding om de instructies niet op te volgen!

Kun jij raden wat gebruiker A verkeerd deed? Er moet toch wel sprake zijn van een serieus probleem als hetzelfde probleem telkens weer opduikt als er een aankoop wordt gedaan. Of de gebruiker negeerde simpelweg alles over de cadeau-optie, inclusief de grote rode knop en meerdere waarschuwingen.

Natuurlijk reageerde de oorspronkelijke schrijver van het bericht, zoals een goede ondersteuningsmedewerker zou doen, met ijver op de kaartjes. Ze bevatten zelfs een volledige lijst met stapsgewijze instructies voor het gebruik van de verschillende aankoopmechanismen in de winkel!

Gebruik de knop om iets voor iemand te vragen anders. We sturen een ticket naar Finance om de kosten om te wisselen.

Ondanks de inspanningen van het team bleven de berichten en tickets van gebruiker A komen. Hetzelfde, elke maand. Na ruim een ​​jaar nam het team uiteindelijk een cruciale beslissing: deze keer niet helpen, met ondersteuning van de manager/directeur.

The solution


De oplossing

Nadat het team genoeg had van de herhaalde tickets van dezelfde gebruiker die konden worden opgelost door simpelweg op een andere knop te klikken, heeft het er genoeg van. Ze besloten de mogelijkheid van gebruiker A om virtuele tickets in te dienen uit te schakelen, waardoor ze gedwongen werd de helpdesk te bellen voor tickets. De hoop hier was dat ze zou bellen, zou luisteren naar wat de balie te zeggen had en zou leren hoe ze de aankoopfuncties op de juiste manier kon gebruiken.

Het team besloot ook een waarschuwingsmail naar gebruiker A te sturen, waarin ze haar informeerden over haar huidige positie bij het bedrijf.

Kijk, je doet dit ELKE maand. Een jaar lang vertelden wij je HOE je dit op de juiste manier kunt doen. Als u er nog steeds niet achter komt, staat u er alleen voor en zijn al deze aanklachten voor uw rekening.

Natuurlijk is dit niet het einde van alles. Voordat het team de krachtig geformuleerde e-mail verzond, zorgde het ervoor dat de baas van de gebruiker in de CC werd geplaatst en de ondersteuningstickets voor 12 maanden werden bijgevoegd. Gelukkig voor het team bleef dit volledig onopgemerkt door gebruiker A.

Er is niet veel tijd verstreken voordat het team iets hoorde van gebruiker A. In een e-mail die grotendeels in CAPS was geschreven, ontvingen ze bedreigingen tegen het ondersteuningsteam, evenals veel kwade opmerkingen over het aankoopsysteem.

WAT BEDOEL JE DAT IK GEEN TICKETS MEER KAN OPENEN?! EN WAAROM KRIJG IK DIT BETAALD?! WEET JIJ WIE IK STEUN?! U ZULT DIT NU OPLOSSEN OF MIJN BAAS HOORT DIT.

Wat gebruiker A niet wist, is dat haar baas alles al zag, aangezien de brieven ook in haar inbox arriveerden, dankzij de CC-d die het ondersteuningsteam eerder had gekregen. Het duurde niet lang voordat de baas het heft in eigen hand nam.

Mijn excuses voor het gedrag van gebruiker A. Laat haar gedrag alstublieft geen invloed hebben op de geweldige ondersteuning die u onze afdeling biedt. Gebruiker B is nu verantwoordelijk voor de communicatie met uw team om iets te krijgen voor onze nieuwe medewerkers. Geef gebruiker B de rechten die gebruiker A eerder had.

Verheug je! Na het beëindigen van het netwerkaccount van gebruiker A was alles weer normaal. Volgens de baas werkten de instructies bij elke ticketreactie feilloos na het testen, wat verder bevestigde dat gebruiker A niet in staat was de instructies op te volgen.

Wees niet zoals gebruiker A.

De oorspronkelijke titel van het bericht maakt grapjes over het gebrekkige denkproces van de problematische gebruiker, met behulp van zinnen als “Je instructies zijn stom.” en “Ik blijf de dingen doen zoals ik ze altijd heb gedaan.” Een terechte waarschuwing: als u op deze manier denkt wanneer u ondersteuning ontvangt, zou u ook op de populaire r/talesfromtechsupport subreddit terecht kunnen komen, net zoals gebruiker A deed.

Kom bij ons terug voor meer leuke en informatieve artikelen die allemaal te maken hebben met moderne technologie! Overweeg u te abonneren op onze nieuwsbrief voor regelmatige tutorials, nieuwsartikelen en handleidingen om u te helpen in uw dagelijkse technische leven.

Originele post geschreven door pcx226 op Reddit.